Realizzare siti web: il giusto rapporto cliente-committe

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Moderatore: Michele

Realizzare siti web: il giusto rapporto cliente-committe

Messaggioda Michele » lun feb 12, 2007 11:19 am

Come al solito girando per la rete ho trovato un articolo che potrebbe esserci utile, visto che non fa parte del programma il rapporto che si instaura con i clienti!:P

Le interviste sono prese da www.webmasterpoint.org e in particolare da
qui!

Le riporto qui sotto, buona lettura!:P

NewDesign: Realizzare siti web: il giusto rapporto tra cliente committente e la web agency che deve realizzarlo. Tre esperienza concrete

a cura di Marcello Tansini


Da diversi anni abbiamo trattato in numerosi articoli il rapporto esistente tra cliente committente di un sito web e il singolo individuo (una volta chiamato webmaster) o la sempre (per fortuna!) più attuale web agency (formata da una serie di specialisti in programmazione, grafica, webmarketing).

I nostri articoli hanno spaziato su diverse tematiche per la maggior parte "molto concrete": da come regolarizzare il rapporto con un regolare contratto per entrambe le parti, al giusto prezzo per una seria consulenza fino ad arrivare a riflettere e chiedersi quale atteggiamento sia meglio tenere con il proprio potenziale cliente per proporgli una attività online efficace ed efficiente.

Non, dunque, la creazione di un semplice sito web di 5-6 paginette, ma una attività più complessa che partendo dalle analisi e dalle esigenze espresse in modo esplicito ma anche implicito dall'azienda che richiede la nostra consulenza (e ribadiamo il concetto di consulenza!) riesca a realizzare un posizionamento online vincente che raggiunga gradualmente gli obiettivi che man mano il cliente pone o che noi come consulenti proponiamo.

Perchè, come in tutti i settori nuovi, ci si scontra spesso con responsabili di aziende che vogliono andare online solo perchè il principale concorrente sta ottenendo buoni riscontri sul web senza avere nessuna conoscenza dei grandi e reali vantaggi che l'uso del web (anche banale come la gestione delle fatture o il ricevimento dei fax online) può comportare in ogni singola attività aziendale.

Vi proponiamo di seguito tre interessanti riflessioni di tre differenti autori e web agency sull'attuale mercato della realizzazione di siti web.

Gioco di Squadra: essenziale per realizzare un posizionamento online vincente per le aziende nostra clienti (di Alberto Giacobone amministratore delegato di Axura Srl)

Alla base di un buon sito c'è un giusto equilibrio tra richieste ed esigenze del cliente che vuole creare il proprio sito web

La relazione con il cliente: problema o opportunità? L'esperienza di TSW azienda specializzata in posizionamento nei motori di ricerca


Gioco di Squadra: essenziale per realizzare un posizionamento online vincente per le aziende nostra clienti

Gioco di squadra (sig. Rossi, si occupi lei del nostro sito internet).

Lavorando ogni giorno con numerose aziende in qualità di web agency, ci confrontiamo con numerose persone a cui è stato affidato l'incarico di “occuparsi del sito internet”: se anche a voi è stato affidato questo grato (od ingrato?) compito, questo breve articolo vuole esprimere alcune piccole riflessioni e considerazioni che forse potranno essere d'aiuto.

Aiuto! E' proprio questa la parola, insieme ad una sensazione di smarrimento, che forse sovviene ai più quando, tipicamente dall'alto, arriva l'ordine: “facciamo (o rifacciamo, a seconda dei casi), il sito, se ne occupi lei!”. Altre direttive? Tante e nessuna, tipicamente, “deve essere più bello di quelli della concorrenza. Ah, e deve costare poco, molto poco.”.

Facile no? Sembrerebbe, salvo poi che spesso a lavoro finito, il sito non risponde alle reali esigenze dell'azienda, non è integrato con la strategia di comunicazione globale, non è veramente utile per i clienti e non è minimamente vissuto dai dipendenti come uno strumento di lavoro: diviene una delle tante “brochure” vitaminizzate, più o meno belle, che si vedono oggi sul web, la cui capacità di sfruttare le potenzialità del media internet e di dare reale valore aggiunto all'azienda è, purtroppo, molto bassa.

E' un destino ineluttabile?

Certo che no, anzi, evitarlo è più facile di quello che può sembrare a prima vista.

Si potrebbe partire da una breve lista di domande che possono aiutarci ad inquadrare “l'occasione” di portare la nostra azienda su internet.

1) Qual'è il motivo che ci spinge a realizzare (o rielaborare), adesso, il nostro sito internet?

2) Quali sono le nostre esigenze più importanti, e come può un sito internet aiutarci a soddisfarle?

3) Che cosa vogliamo ottenere (veramente) dal sito, quali sono le nostre reali aspettative?

4) Che risorse economiche siamo disposti ad investire? Sono sufficienti per ottenere un buon risultato?

5) Che risorse di tempo abbiamo in azienda? Sono compatibili con gli obiettivi che sono stati individuati?

6) Che competenze abbiamo internamente e quali sono le competenze necessarie per raggiungere i nostri obiettivi?

7) Sulla base di quali parametri andremo a giudicare i risultati raggiunti?



Già porsi queste domande, ancor prima di partire con il lavoro associato all'incarico, è un importante passo avanti rispetto al più semplice “troviamo qualcuno che ci faccia il sito”.

Potremmo fare delle scoperte importanti (ad esempio, “mi hanno chiesto l'equivalente di far andare un'utilitaria a 300 chilometri all'ora e di farla correre in pista guidata da un neopatentato in una gara di formula 1”), che ci faranno comprendere come il progetto, già in partenza, sia destinato, per usare un eufemismo, ad incontrare delle “difficoltà” (ed in ultimo a metterci nei guai).

A fronte di contrapposte esigenze ed obiettivi non sempre perfettamente compatibili tra di loro, le domande sopra riportate, debitamente valutate e discusse in azienda, anche con il supporto di uno o più consulenti esterni, possono consentirci di elaborare un progetto “realistico”, per quanto comunque il più possibile “ambizioso”.

Avremo modo, per ognuno dei punti in discussione, di porci ulteriori domande, sempre più tecniche e specifiche, a cui difficilmente sapremo dare risposta da soli, ma che dovremo saper porre ai giusti interlocutori (alla direzione aziendale, al marketing, alla produzione, ai consulenti esterni a cui ci siamo rivolti per il nostro sito internet, ai nostri clienti più fidati, etc.).

Se vi sembra tanto lavoro, è utile sapere che probabilmente riuscirete a cavarvela in poche giornate: se ci mettete di più, se le risposte da dentro all'azienda non arrivano, se i consulenti non vi danno l'aiuto che vi aspettate, forse è meglio “prendersi” più tempo, e rivedere uno o più tra i fondamentali del progetto, ad esempio “l'azienda mi ha dato le giuste risorse per raggiungere gli obiettivi prefissati”? (Se la risposta è no, meglio saperlo subito che dopo essersi imbarcati nel progetto).

Arrivare ad avere le idee chiare è solo l'inizio di un “gioco di squadra”, che vi vede protagonisti insieme alle altre persone che lavoreranno insieme a voi al progetto: se quelle interne all'azienda difficilmente potrete sceglierle, quelle esterne sì: diviene quindi fondamentale la scelta della web agency che vi affiancherà nella realizzazione del progetto.

Attenzione al significato di “affiancare”, perché è proprio qui che si evidenzia un punto cruciale: se chiederete ad una web agency di “farvi il sito”, quest'ultima (nella migliore delle ipotesi) può fare del suo meglio, per quelle che sono le sue competenze e capacità; se ne ha la volontà e la coscienza, può anche porsi autonomamente alcune delle domande fondamentali viste poco sopra e di conseguenza porvi dei dubbi, altrimenti si limiterà ad eseguire il proprio mandato più o meno diligentemente, con le risorse che le sono state messe a disposizione.

Cosa ne esce? Troppo spesso, una di quelle “brochure” vitaminizzate che abbiamo indicato qualche riga fa.

Se invece vi farete affiancare, e facendo gioco di squadra condividerete con l'agenzia il vostro progetto, trovando lo spazio (e soprattutto il tempo) in azienda per portare avanti insieme le attività che pianificherete, le possibilità di successo aumentano esponenzialmente.

Ne vale la pena?

Sì, i risultati che si possono ottenere oggi grazie al media internet sono tra i più significativi e paradossalmente tra i meno onerosi (nel confronto con altri investimenti aziendali).

Quanto vale per un'azienda che offre servizi nel campo della verniciatura industriale essere nella prima pagina dei risultati di Google per la stringa di ricerca “verniciatura industriale”?

Oppure, per uno studio legale essere la prima risposta che Google offre per la ricerca “consulenza legale”?

Od ancora, per un'azienda che vuole promuovere una propria linea di prodotti ottenere rapidamente una notevole visibilità grazie ad iniziative di marketing online a basso costo?

L'elenco potrebbe continuare a dismisura: qualunque sia l'obiettivo che l'azienda si è prefissa di raggiungere, internet, se adeguatamente utilizzato, può dare dei risultati concreti a fronte di costi spesso “irrisori”. Le aziende che sapranno cogliere questa opportunità ne beneficeranno, migliorando le loro chance di competere in un mercato globale sempre più “difficile” (sempre per usare un eufemismo).

E nel nostro Paese? La strada da fare è ancora lunga, ma ci sono segnali incoraggianti: le aziende iniziano a maturare verso internet una certa sensibilità, e le web agency stanno dimostrando di essere capaci di offrire al mercato servizi più utili:

coraggio sig. Rossi, e buon lavoro (a lei e tutta la sua squadra)!


Alla base di un buon sito c'è un giusto equilibrio tra richieste ed esigenze del cliente che vuole creare il proprio sito web

Che sia una Web agency o un singolo webmaster o addirittura un semplice dipendente interno, chi va a realizzare un sito Web si trova davanti il difficile compito di interpretare, capire e trasformare le esigenze di chi lo commissiona. Se le due parti non dialogano o dialogano male, le possibilità che nasca un buon sito sono fin in partenza compromesse. Per questo è indispensabile creare un rapporto di collaborazione dal quale possa nascere il necessario equilibrio creativo.



Clienti difficili, webmaster impossibili

Chiunque abbia realizzato mai un sito Web per conto terzi sa benissimo in quali difficoltà si possa incappare nel trattare con il cliente. Incapacità di capire le questioni tecniche, esigenze impossibili, approssimazione nel passaggio del materiale, richieste che continuano a cambiare a lavoro in corso: questi sono i capi d'imputazione che si rivolgono di solito ai clienti. Ma spesso anche il committente ha ben di che lamentarsi del tecnico prescelto: incapacità di spiegare i risvolti pratici delle questioni tecniche, assoluta convinzione che i propri gusti siano i migliori, volontà d'inserire funzioni non ritenute utili, incomprensione delle esigenze minime dell'azienda. Tutto questo lo si potrebbe addebitare al tecnico.



Cercare un buon rapporto

Queste almeno sono le accuse che ci si scambia quando un progetto non decolla nel modo corretto e ci si perde tra interminabili riunioni che non portano a nulla. È evidente che il rapporto da creare non è banale né semplice, e molto dipende dalla disponibilità delle controparti. Tuttavia, almeno per costruire una relazione che consenta di costruire le basi di una buona collaborazione, gli aspetti da curare e gli errori da evitare non sono molti. Questione di atteggiamento, soprattutto. Vediamo alcune semplici regole, valide per entrambe le controparti, che possono aiutare a rendere meno difficile il rapporto.

- Osservare la questione a 360 gradi. Uno dei problemi di maggior peso nel rapporto committente/realizzatore è dato dalla scarsa capacità di apertura. Ciascuno vede i problemi e la questione soltanto dal proprio punto di vista, dimenticando le ragioni dell'altro. È utile cercare una sintesi che può essere rappresentata da un punto di vista terzo, quello per esempio dell'ipotetico utente del sito.

- Raccontare, spiegare e capire. La scarsa comunicazione è alla base di molte incomprensioni. Per il realizzatore del sito è fondamentale entrare a far parte della realtà che si vuole portare online. Per il committente è fondamentale accogliere il realizzatore all'interno della propria struttura. Non ci devono essere sottintesi o fini non dichiarati. Quindi è necessario comunicare in modalità e quantità tali, da capire perfettamente le ragioni per cui si vuole andare online, gli scopi e le condizioni prescelte.

- Scoprire il background altrui. Prima di affrontare insieme un lavoro di costruzione del sito può essere una buona norma quella di informarsi sui precedenti di chi sarà il proprio partner: capire dove e come opera, verificare i lavori svolti in precedenza. Scoprire reciprocamente i mondi a cui i due soggetti fanno riferimento può rivelarsi una pratica indiretta molto utile.

- Indicare i modelli e gli esempi. Di fronte a tante parole ci si può anche perdere. Portare modelli ed esempi concreti sicuramente rappresenta un passo in avanti fondamentale perché si ha la possibilità di confrontarsi su qualcosa di concreto e immediatamente comprensibile.

- Accettare le competenze altrui. L'ideale sarebbe non solo quello di accettare le competenze altrui, ma di conoscerne almeno le basi in modo da poter interagire al meglio. Per il committente significa avere almeno un'infarinatura generale sul Web e sulle potenzialità (anche tecniche) dei siti. Per il realizzatore vuol dire capire almeno a grandi linee le strategie di marketing e di vendita, che sono comunque sempre alla base di un sito Internet, non fosse altro perché si tratta di un nuovo canale da utilizzare in chiave di marketing e comunicazione.

- Decidere insieme il punto di non ritorno. Un sito può anche restare un cantiere aperto in eterno. Tuttavia, ciò non è un bene perché un conto è la possibilità di aggiornamenti costanti, un altro è non finire il lavoro (cosa che sarà immediatamente percepita dall'utente). Bisogna decidere insieme, a tavolino e prima ancora di avviare la fase realizzativa vera e propria, a che punto potremo considerare il lavoro pronto per andare online. In altri termini, si tratta di individuare con chiarezza gli obiettivi base del sito e fissare dei tempi da rispettare per raggiungerli. Fatto questo, il sito sarà pronto per andare in linea, e il restante contenuto potrà essere limato, sistemato e corretto anche in un secondo momento.

- Lavorare a passaggi. Le regole sopraesposte possono rivelarsi utili per stabilire un buon rapporto di collaborazione committente/realizzatore, ma rischiano anche di dilatare oltremodo i tempi stessi di realizzazione. Per questo è utile stilare una sorta di cronoprogramma, un avanzamento a step del lavoro, con indicazioni precise degli obiettivi e dei tempi per arrivarci. Avere un programma di lavoro dettagliato costringe tutti gli attori in campo ad attenervisi, stringendo attorno all'obiettivo primario e senza prendere iniziative isolate, ma concordando con la controparte le varie mosse.


La relazione con il cliente: problema o opportunità? L'esperienza di TSW azienda specializzata in posizionamento nei motori di ricerca

Lo spunto per questo post arriva dall’esperienza di lavoro di tutti i giorni. In questi anni, prima come SEO specialist e poi come PM, ho avuto modo di realizzare molto concretamente come l’aspetto di relazione con il cliente sia davvero centrale per il successo di un qualsiasi progetto. Ne parlo ancora più volentieri perché ho in mente diversi esempi di collaborazione aperta e positiva.

Dire che impostare nel modo migliore la comunicazione con il cliente è importante, può sembrare banale, ma nella pratica purtroppo ci accorgiamo che trovare un buon flusso di lavoro non sempre è semplice. Le difficoltà possono riguardare direttamente sia le aziende che le agenzie.

Gli scenari possibili sono molti, diamo una rapida occhiata a quelli forse più interessanti, partendo dal cliente.

Un dato emerso anche allo IAB forum di quest’anno è la difficoltà delle aziende ad orientarsi in un contesto altamente specialistico e sfaccettato come quello del marketing nel web, soprattutto se al primo approccio con questo mondo. Capire se, come, quando e quanto usare i diversi canali di promozione disponibili (insomma trovare il giusto marketing mix) richiede abilità ed esperienza anche per noi addetti ai lavori di lungo corso!

Anche l’integrazione di diversi dipartimenti e aree di competenza può essere una difficoltà in più a cui far fronte. Nel caso di realtà aziendali evolute, è un’esigenza sentita sempre più spesso ed a ragion veduta: arrivare al coordinamento, alla gestione ed alla misurazione integrata delle diverse attività di marketing è sicuramente auspicabile ed è una direzione verso cui stiamo procedendo inesorabilmente, anche se magari a velocità diverse.

Le situazioni che ho descritto ovviamente hanno un impatto sul rapporto tra cliente e fornitore, lo rendono molto più complesso ed articolato, soprattutto se ci vogliamo proporre come dei veri consulenti.

Ma anche il fornitore, ovvero noi come agenzia, può trovarsi in difficoltà nella collaborazione.

Da una parte le aziende possono avere problemi di tempo ed organizzazione, ad esempio può capitare che non ci sia un chiaro referente per le diverse attività da seguire, oppure che la gestione del progetto avvenga in modo troppo centralizzato e quindi poco aperto nel recepire spunti dall’esterno, o anche all’opposto che questa sia estremamente strutturata, con il rischio che il processo informativo e decisionale diventi estremamente frammentato, caotico e lento.

Altre preoccupazioni, a volte anche legittime ma bloccanti, riguardano la possibile “fuoriuscita” di tempo e di know how che un rapporto di scambio richiede per sua natura. D’altra parte le aziende chiedono giustamente tempo, conoscenza ed esperienza a chi opera nel search marketing, come noi abbiamo bisogno di loro per cercare di comprendere in profondità realtà, bisogni e potenzialità sempre diversi ed unici.

Le aziende infatti possono avere obiettivi ed esigenze che fanno fatica loro stesse ad individuare e ad esprimere chiaramente. Da qui, possono nascere incomprensioni oppure può succedere che si faccia meno di quanto si potrebbe, un vero peccato!

Sono convinta che un rapporto positivo tra agenzia ed azienda dovrebbe essere improntato non solo al soddisfacimento di richieste esplicite ma dovrebbe proporsi anche di capire potenzialità e bisogni latenti o inespressi.

Mi vengono in mente i tempi lontani in cui l’unico contatto con il cliente era la firma sul contratto e qui si chiudeva il rapporto fino all’anno successivo, intervallato nei casi migliori da qualche timido invio di report.

Per fortuna la rotta è cambiata verso una maggiore comunicazione, verso l’integrazione dei diversi canali di promozione ed un approccio finalmente consulenziale. E’ vero, gestire i rapporti costa tempo e fatica e, se non ci si capisce, magari anche qualche piccola frustrazione, ma le relazioni sono prima di tutto un importante investimento e un’occasione di crescita che non deve essere persa.

Alcuni suggerimenti per instaurare buone relazioni:


* capire come è strutturata l’azienda cliente, la sua organizzazione, le gerarchie
* definire di comune accordo obiettivi chiari e indicatori per misurarli
* concordare una strategia condivisa
* individuare il principale referente interno all’azienda per ogni attività, e chi deve essere in copia conoscenza nelle comunicazioni
* concordare un flusso di lavoro
* fare il punto con il cliente periodicamente, raccogliere umori ed aspettative
* comunicare in modo semplice e chiaro, per evitare equivoci
* se ci sono delle difficoltà, discuterne chiaramente, nasconderle non aiuterà a risolverle
* se sono stati raggiunti dei risultati importanti o imprevisti comunicare anche questi

… per i punti restanti, lascio la parola a voi.
Michele
 
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